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Servução

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Ele dicionário que elabora o Real academia espanhola (RAE ) não inclui o termo serviço . É um neologismo usado no campo da gestão empresarial para se referir processo que é realizado ao oferecer um serviço .

É interessante saber que esse termo foi cunhado nos anos 80 por dois professores gauleses chamados Eric Langeard e Pierre Eiglier. Considera-se obtido a partir da soma de duas palavras: serviço, do qual o "serv-" seria usado, e produção, do qual a "ação" seria usada.

A manutenção, dessa maneira, está ligada à organização de recursos desde o momento em que um projeto nasce até que a idéia se materialize na oferta do serviço em questão. Pode-se dizer, dessa maneira, que a servução é a processo de produção de um serviço .

É importante saber que, embora o cliente seja o protagonista central do serviço, ele não acessa o processo . O serviço surge da interação entre equipe, cliente e suporte material (escritórios, computadores, etc.) que permite especificar a relação de serviço: o objetivo é otimizar o gerenciamento de recursos para que as diferentes interações possíveis sejam satisfatórias.

Espera-se que, através de serviço adequado, a experiência dos clientes melhoram e, portanto, aumentam seu nível de satisfação. É por isso que é essencial analisar cada etapa do processo.

Especificamente, os profissionais da área de serviço estabelecem que existem três eixos principais nos quais esse processo se baseia:
-O suporte físico, que seria todo o conjunto de elementos materiais usados ​​para garantir que o serviço seja oferecido nas melhores condições e com a mais alta qualidade possível. Especificamente, esse suporte pode ser classificado em dois grupos claramente definidos: os recursos usados ​​para apresentar e oferecer o serviço e aqueles usados ​​para executar o serviço em si.
-A equipe de contato, cuja missão clara é oferecer ao cliente o melhor serviço possível.
-O cliente, que é parte fundamental do processo, desde que considere que, se ele não existe, não há serviço.
Pode-se dizer que esses três são os elementos visíveis que fazem parte do procedimento de serviço que nos interessa. No entanto, existem outros que não são visíveis, como o próprio serviço e o sistema interno da organização, que não são vistos pelo cliente, mas que desempenham um papel fundamental na sua configuração.

Veja o caso de um pessoa que vai a uma agência de viagens com a intenção de contratar um pacote turístico viajar México . O cliente terá contato com o funcionário da agência, mas o serviço começa muito antes. Esse funcionário deve ter uma equipe de informática que permita consultar os locais disponíveis de cada pacote e registrar a eventual reserva, além de precisar de folhetos para entregar ao cliente. O escritório da agência, por outro lado, deve ser confortável para o cliente. Todos esses fatores afetam a satisfação do serviço do cliente.

Uma das principais diferenças entre a fabricação de um produto (que chamamos simplesmente de "produção") e a de um serviço (ou seja, a "manutenção") é que a primeira é um processo que necessariamente termina antes da produção. cliente Compre o produto. Isso também se aplica nos casos em que este é um material comprado para produzir outra coisa: por exemplo, embora se compre farinha para fazer um alimento, o próprio produto (farinha embalada) é finalizado antes de ser vendido. .

O conceito de serviço é, portanto, necessário, em parte, para entender essa diferença fundamental entre serviços e produtos. Quando uma pessoa vai a uma agência de viagens, para continuar com o exemplo anterior, está no meio desse processo , e isso é necessário para que você possa receber atenção adequada do funcionário, bem como respostas satisfatório às suas perguntas e ofertas correspondentes a um plano de fidelidade, por exemplo; mas ainda falta uma parte muito importante do serviço, sendo a viagem o ponto mais importante.

Todas as experiências vividas pelo cliente, desde a entrada no escritório até o final de seu consumo do pacote turístico, fazem parte do serviço, pois até o último momento ele deve lidar com os funcionários da empresa e fazer uso das instalações que oferece , bem como os confortos e promoções que você recebe. Apenas quando o link entre ambas as partes for encerrado , é possível julgar a manutenção, e isso pode levar vários dias ou meses, dependendo do caso.

Aqui temos outra diferença básica entre produção e manutenção: o tempo que um consumidor precisa para poder apreciá-lo e julgá-lo. Embora em ambos os casos exista um período anterior à primeira tomada de contato , os produtos geralmente têm menos profundidade do que os serviços, embora, atualmente, os dois conceitos não sejam tão fáceis de distinguir. Este último ponto é evidente nos telefones celulares, que combinam uma peça pronta antes da compra (o dispositivo) e outra que constantemente evolui e muda (os serviços aos quais permite acesso).

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